最近几年，我国的电子商务市场竞争越来越激烈，其中的产品质量问题越发的明显，特别是在电子商务平台中的服装类、数码类和家电产品，其中的质量问题更是占据前三位，各种网络售假、货不对板、质量低下等问题已经成为了其中的主要问题。特别是服装类产品质量令人堪忧，具体表现为产品标识不规范、实际纤维含量与标识不符、产品造假、各种含量超标等，不仅造成产品质量低，还会对人体造成伤害。服务质量问题也越来越凸显出来，据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务市场数据监测报告》，淘宝网、当当、唯品会、乐视等众多知名电子商务网站都因为服务质量问题而被投诉过。顾客经常投诉的问题主要有：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板等，18.5%的网络购物用户有过不满意的网络购物经历，28% 的网上交易因为服务质量问题而以失败告终。由此可见，电子商务质量问题已经越来越明显。

针对电子商务产业暴露的突出质量问题，我国已开展了构建安全、诚信的网络商业市场环境，提升电子商务产品质量和服务质量水平的各项工作，目前主要从以下四个方面对电子商务产业质量体系进行完善。

1.1 健全电子商务法制保障体系

《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发[2015]24号）中明确提出将会加快推进电子商务法立法进程，研究制定或适时修订相关法规，明确电子票据、电子合同、电子检验检疫报告和证书、各类电子交易凭证等的法律效力，作为处理相关业务的合法凭证。制定适合电子商务特点的投诉管理制度，制定基于统一产品编码的电子商务交易产品质量信息发布规范，建立电子商务纠纷解决和产品质量担保责任机制。逐步推行电子发票和电子会计档案，完善相关技术标准和规章制度。建立完善电子商务统计制度，扩大电子商务统计的覆盖面，增强统计的及时性、真实性。

1.2 成立全国性电子商务标准化技术委员会

2016年4月6日，凝聚电子商务领域国内一流的企业、一流的专家学者的全国电子商务质量管理标准化技术委员会正式成立。在成立大会中，质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏指出，标委会的成立是实施“标准化+”战略行动，以标准化服务支撑电子商务健康发展的重要举措，要集中各方面在电子商务的实践经验和创新成果，聚力标准研制、标准实施和标准服务，实施“标准化+电子商务”，提升电子商务质量管理水平，助力电子商务行业健康快速发展。标委会副主任马云提到未来阿里巴巴将在电子商务业务术语、电子商务平台商品信息发布规范、电子商务平台近似品牌评价指南、电子商务平台商家入驻资质审核规范、电子商务平台商品质量管理指南、电子商务平台交易纠纷处理规范、电子商务平台发货签收与退换货规范、电子商务平台商家申诉业务规范8个方面参与到电商标准的制定，不断帮助完善我国电子商务质量管控体系。除了参与标准制定，阿里巴巴还将与众多商家、行业协会以及政府部门沟通合作，积极探索标准落地执行以及电子商务质量协同治理。

1.3 大力推进电子商务标准研制

随着信息技术的发展和普及，我国电子商务得到快速发展，标准化工作也得到良好的发展，制定了一系列“基础技术标准”如：GB/T19256-2003（《基于XML的电子商务》总共七部分）、GB/T20538-2010 （《基于XML的电子商务业务数据和过程》总共七部分）等总体通用标准；GB/T18811-2002《电子商务基础术语》、GB/T2312-1980《信息交换用汉字编码字符集基本集》等面向B2B的开放式采购协议；GB/T14805-1999《用于行政、商业和运输电子数据交换的应用级语法规则》系列标准、GB/T18793-2002 《信息技术可扩展置标语言（XML）1.0》等描述技术标准。目前在电子商务相关方面已有多项国标或行标获得立项，主要有电子商务交易产品质量网上监测规范（20154008-T-469）、电子商务产品口碑指数测评规范（20151576-T-469）、电子商务交易数据描述规范（20154005-T-469）等55余项。

1.4 广泛开展电子商务认证服务

2015年12月24日，国家认监委在京开通“云桥” 认证认可信息公共服务共享平台，向社会开放产品及企业认证信息、检验检测信息等公共信息资源共享服务，将重点帮助电商企业实现认证认可信息互联互通，并开展电子商务认证，以加强质量管控，改善消费体验，促进电子商务提质升级和转型发展。今年“六一”儿童节前夕，依托国家认监委“云桥” 认证认可信息平台提供的CCC认证等产品质量信息， 阿里巴巴启动了电商质量管控“小门神”计划，针对淘宝网上销售的儿童安全座椅开展拉网式重点排查，目前已累计下架40万余件未提供有效CCC认证证书的儿童安全座椅，后续还将根据CCC认证目录，陆续覆盖手机、数码配件、电脑、生活电器、家装主材等百余个品类。

电子商务信用体系是指在电子商务活动中，用于收集、整理、查证参与电子商务活动相关成员的信用状况，以及由国家、地方或行业管理部门建立的监督、管理与保障有关成员信用活动规范发展的一系列机制与行为规范的总和。随着我国电子商务产业发展突飞猛进，电子商务产业的信用体系建设一直以来倍受关注。

然而，国内由于诸多原因社会信用体系建设还不完善，随之而来的社会信用的缺失很容易反映到电子商务中。我国电子商务信用问题主要表现在与电子商务发展紧密相关的信用法律法规还不完善，企业的电子商务行为随机性大造成信用管理体系相对不全，电子商务信用市场发育不够成熟，信用信息的采集和评价标准存在不足，不少企业网上交易的诚信意识较差等。在电子商务领域所具有的远程性、记录的可改性、主体的复杂性等自身特征决定了其信用问题更加突出。在电子商务活动中，企业利用互联网技术开展业务，与全球未曾谋面的客户进行电子化的通讯和交易，地理位置已不再成为经济活动的限制条件，面谈也不再成为必要。电子商务通过互联网络，使交易可以在不同的时间和空间进行，一方面创造了一种全新的交易模式，节约了成本，另一方面由于信息不对称，信用风险也在加大。

在电子商务发展的过程中，关于“售后服务、产品质量以及厂商信用无法得到保障”“网络上所提供的虚假信息”“产品的安全性缺乏保障”等各种各样的信用问题逐渐突显，呈现出增加的趋势。但我国电子商务领域尚未建立真正意义上的征信体系，而主要由各电子商务企业建立了以应用为导向的形式各异的信用评价和担保机制，客观上促进了电子商务信用体系的发展。目前我国电子商务主要采取以下4种较为典型的信用模式。

2.1 中介人模式

中介人模式是将电子商务网站作为交易中介人，达成交易协议后，购货的一方将货款、销售的一方将货物分别交给网站设在各地的办事机构，当网站的办事机构核对无误后再将货款及货物交给对方，这样对买卖双方都起到了监督的作用，但是这样的中介人模式成本较高，它需要在很多范围内建立中介机构，如果企业想采用这种模式，那么成本问题一定要有所准备。淘宝网、易趣网和拍拍网都是应用中介人信用模式来进行运作的。

2.2 担保人模式

担保人模式是指用网站或者网站的经营企业，为交易双方做出担保，买卖双方通过担保人来保障自己的利益不受到损害，这种模式使买卖双方的利益得到一定的保护，但是担保人的责任却增加了，这样的担保人一般是有组织的，同时它同中介人模式一样会遇到一个成本高的问题，毫无疑问有第三方作为担保人，就直接地增加了交易的成本。在实践中，这一信用模式一般只适用于具有特定组织性的行业。

2.3 网站经营模式

网站经营模式是通过建立网上商店的方式进行交易活动，在取得商品的交易权后，让购买方将货款支付到网站指定的账户上，网站收到货款后才给购买者发送货，这样的经营模式是单边的，对消费者来说，很多方面的安全问题并没有得到很好的保护。但是这种模式也是当下应用最广使用最多的模式，当当网，亚马逊，京东商城，天猫均采用这种模式，但也由于这样的单边信用模式，让很多消费者的利益得不到保障。

2.4 委托授权经营模式

委托授权经营模式是网站通过建立交易规则，要求参与交易的当事人按预设条件在协议银行中建立交易公共账户，网络计算机按预设的程序对交易资金进行管理，以确保交易在安全的状况下进行。这种模式是在当前我国电子商务信用体系的中介机构缺乏的实际条件下诞生的。但要实现这种模式必须得到银行的参与，而要建立全国性的银行委托机制则不是所有的企业能够做到的。

我国电子商务目前所采用的这4种信用模式，是从事电子商务的企业为解决商业信用问题所进行的积极探索，但这些信用模式所依据的规则基本上都是企业性规范，缺乏必要的稳定性和权威性，这就极大地制约了电子商务的发展。而目前我国电子商务信用主要存在社会信用体系不健全、法律法规制度不健全、信用缺失的成本低、电子商务的安全性问题、虚假信用和欺诈等问题，要克服这些问题，政府部门必须加强对发展电子商务的宏观规划，包括银行、工商、公安、税务等部门的协同作战，才能使交易双方在政府信用作为背景的基础上建立起对电子商务的信心，并推动电子商务产业健康有序的发展。

虽然我国在规范电子商务产业健康发展时，在质量体系和信用体系方面均做出了一定的工作，然而，质量体系与信用体系的融合研究始终处于空白，电子商务产业发展中存在的质量问题与诚信问题紧密关联，并相互影响，为此特分析质量诚信体系缺失的主要原因，包括以下几个方面。

3.1 质量诚信意识的普遍淡薄

造成质量诚信缺失的一个重要原因就是质量诚信意识的普遍淡薄。因为电子商务参与者的质量诚信意识淡薄，使合同履约率低、信用卡诈骗、假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥等信用问题普遍存在，导致一些传统的社会诚信道德的缺失。

3.2 电子商务质量诚信立法滞后

虽然我国出台了部分关于电子商务的法律，但是总体看来，电子商务质量诚信方面的立法相对而言还是比较滞后的。电子商务质量诚信制度的不完善必然会诱发各种各样的失信行为，无法可依或有法不依或执法不严又或以罚代法等对失信者的姑息也随之产生。

3.3 电子商务质量诚信缺失的成本低

由于质量诚信缺失的成本低，很多失信者和企业不但不会受到相应的处罚反而能够从中获利。导致这种现象产生的原因主要有以下两个，一是整体社会的电子商务信用缺失，二是我国没有监管信用的专门机构。

3.4 经济利益的驱动

经济利益的驱动是导致质量诚信缺失的重要原因。质量诚信缺失身后隐藏着巨大的经济来源，个人或企业为了牟取经济利益，藐视法律和道德的存在，通过网络为所欲为。

现有的工作架构和模式或思路已形成，但还不够系统、不全面，需要一个全新的、更有前瞻性、更系统的“框架”设计，来解决已发现的问题，消除质量诚信缺失的土壤，并推动电子商务产业健康有序的发展。

为加快电子商务质量诚信体系建设，可从以下几个方面努力。

4.1 加快电子商务质量诚信信息化建设

以统一社会信用代码为基础建立电子商务企业质量诚信档案，以物品编码为溯源手段建立产品质量诚信信息平台，充分利用现代信息化技术，归集质检部门依法履职过程中产生的电子商务企业质量诚信信息。推动建立质检、工信、农业、税务、工商、金融等相关部门，以及电子商务行业组织之间的质量诚信信息互联互通共享机制，逐步实现质量诚信信息的公开、共享。

4.2 加快电子商务行业质量诚信自律机制建设

引导和推动电子商务行业组织制定行业质量诚信守则规范，完善行规行约，明确行业诚信责任和义务。电子商务行业组织要发挥桥梁纽带作用，及时掌握分析本行业企业诚信动态，加强沟通，协助政府有关部门做好质量安全信息披露工作，适时发布行业质量信用预警信息，促进电子商务行业健康发展。

4.3 健全电子商务质量诚信奖惩机制

研究制定质量失信“黑名单”制度，将严重失信电子商务企业纳入“黑名单”，依法向社会披露和曝光其违法、违规行为，利用市场机制和法律手段惩处质量失信行为。制定和实施对列入“黑名单”电子商务企业严格监管的措施，加强相关部门的情况通报和沟通合作，建立失信行为联合惩戒机制，加大对失信惩戒力度。

4.4 不断完善电子商务质量诚信标准体系

以加快电子商务质量诚信体系构建为目的，加快电子商务质量诚信基础标准、电子商务质量诚信技术标准、电子商务质量诚信服务标准、电子商务质量诚信管理标准的研制，建立统一的电子商务质量诚信数据标准、电子商务质量诚信评价标准，形成比较完善的电子商务质量诚信标准体系。

4.5 实施电子商务质量诚信分级分类管理

探索建立电子商务企业质量诚信分类管理制度，将质量诚信建设与注册登记、行政许可、融资信贷等工作紧密结合，依据电子商务企业质量诚信等级，实行分类管理，针对不同的诚信等级采取不同的监管措施，加强质量失信电子商务企业风险分析，对风险较大的电子商务企业进行预警或黄牌警告。

4.6 推动电子商务企业实施质量诚信体系

引导和促进电子商务企业完善质量诚信内部管理制度，建立覆盖设计、生产和售后服务全过程的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育，增强电子商务企业法制意识、责任意识、质量诚信意识，逐步形成以诚实守信、履行责任、持续改进、追求卓越为核心的企业质量文化，自觉抵制违法生产经营行为，牢固树立质量是电子商务企业生命的理念，实施以质取胜的经营战略。

4.7 推进质量诚信服务机构发展

鼓励质量诚信服务机构根据行业企业特点，对诚信信息（企业诚信相关的信息）进行深度开发，推动诚信服务机构发展。按照政府主导、行业推动、市场运作的模式，遵循企业自愿、社会参与、标准统一、公正公开的原则，指导第三方诚信服务机构开展企业诚信评价，鼓励第三方开发有特色、多样化、高质量的企业质量诚信服务产品，引导质量诚信服务商品化。

质量诚信体系是用来制定和实施质量诚信方针和质量诚信目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。相信电子商务产业通过建立起符合社会主义市场经济发展要求、政府部门协同推进、企业诚信自律、市场机制有效发挥、社会各界广泛参与的质量诚信体系；将逐步形成质量诚信管理制度健全、质量信用信息资源共享、分类监管有力、失信惩戒有效的质量诚信体系基本框架和运行机制，必将助推整个产业健康有序持久发展。

王娟，硕士，标准化工程师，主要从事服务业标准化、综合标准化、团体标准化研究。

胡葳，硕士，标准化高级工程师，主要从事国际标准化、服务业标准化研究。

郭龙祥，硕士，标准化高级工程师，主要从事产品质量管理研究。

査潇，硕士，标准化助理工程师，主要从事服务业标准化、质量管理研究。